A Jornada do Contribuinte. Por uma Virada na Relação Fisco X Cidadão Pagador

Disponível somente em PDF. Extraído da Revista Tributária e de Finanças Públicas.

“Investiga a possibilidade de introdução da cultura de atenção ao contribuinte, a exemplo do que ocorre na iniciativa privada com o cliente, ou comprador. Na gestão privada de vendas cunhou-se a expressão ‘a jornada do cliente’. Em sua jornada, o cliente, como num jogo de tabuleiro, está sujeito a passos e etapas, a sensações e estímulos, uns conduzindo ‘à compra’ outros afastando-o da concretização daquele negócio. É uma relação que pode envolver uma infinidade de variáveis em sua construção. Uma disposição esquemática da jornada do cliente, permite apresentar etapas para este relacionamento: 1. Consciência; 2. Interesse; 3. Consideração da possibilidade de fechar o negócio; 4. Avaliação das variáveis que disputam o interesse; 5. Compra/Negócio; 6. Serviços agregados; 7. Fidelização; 8. Novos negócios facilitados pela confiança criada. O comportamento do fisco deve se adequar a este modelo, tanto quanto possível, pois há estudos na área de psicologia dos impostos e da economia que indicam efeitos positivos para o pagamento voluntário ou, mesmo durante um litígio, para a antecipação da solução em favor do orçamento público.”