CRM na Administração Pública: Desenvolvimento e Validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)

Disponível somente em PDF. Extraído da Revista de Administração Pública da Fundação Getúlio Vargas.

Resumo: “As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.”

Autor(es): Gisela Demo e Renata Pessôa

Assunto: Administração Pública

Tipo de material: Artigo

ISSN: 1982-3134

Descrição física: 21 p.

Local de publicação: Rio de Janeiro

Título do periódico: Revista de Administração Pública

Volume: 49

Número: 3

Data do fascículo: maio/jun. 2015

CDD: 351